真诚以待 花香自来

这天天气正好，营业厅人不多。一位老人慢慢地走了进来，看起来八十多岁，拄着拐杖走路颤颤巍巍，他径直朝大堂经理位置走去。

“妹子，对不起，人老了容易犯糊涂，你莫见怪啊!”老人吐字不是很清晰，但能听懂是在向大堂经理小曾同志道歉，小曾立马回复:“没关系的老人家，只要你搞清楚了就行了不用这么客气，您今天来要做什么吗?”

“我不是来办业务的，我是特意来给你道歉的。”

小曾忙着接待其他客户，叮嘱老人不必太客气，回去路上小心。但老人家还在一旁道着歉，充满诚意。

待业务闲下来，我了解到，原来这位老人家每月都会按时来取工资，态度一向谦和，之前的每个月都是2800元，但昨天来却只取了2700元，他当时就生气了，坚称自己每月工资是2800元，经过核查，老人每月工资是2790多块钱，因为之前有个零头，每月能取整数2800元，老人指责银行侵吞了他的钱，甚至用脏话进行了辱骂。多年柜台经验，老人家蛮起来，直的很难沟通，视觉、听觉、理解能力的衰退，让他们沉浸在自己的误解里。尽管小曾同志给她看了流水，一遍一遍解释，他还是不能接受少领了一百块的事实。

丰富的大堂工作经验，小曾总结出她的一套解决办法，面对这位解释不通的老人，她用纸写下了具体情况，附上账户流水，交给老人，让他拿回去给家里人看，老人骂骂咧咧地回去了。好在老人真的给他儿子看了，一眼就清楚的事情，家里人无需过多解释他就相信了，并被要求过来道歉。

柜台里外，每天接触形形色色的人，焦急的，愤怒的，欣慰的，也是看尽了人生百态。与客户接触最多的大堂经理，每天都有故事。

小曾坦言，刚开始的时候觉得这份工作有点卑贱，可有可无，创造不了价值，但回报总在真诚以待、日积月累之后。小曾充分发挥主观能动，汲取总行多次培训经验，在工作中调整心态，发挥人缘地缘优势，现在的她与客户交流话术灵活，总能聊到点子上；业务精练，手把手教会客户使用手机银行，网点手机银行有效净增排名靠前她功不可没;业务拓展上能准确识别客户，对经常办理业务的客户熟识，甚至客户的家庭状况，能把收款码安装到网点周边的大部分商户，能把自己所了解到的贷款户信息传达给客户经理，陪同柜员扫街，上门安装ETC……她把大堂经理的工作做活了。

客户张大娘，八旬老人，经营一个小铺，也是烈士家属，她经常来网点办理业务，每次领取军属抚恤，都不禁黯然神伤。小曾就跟她拉拉家常，问问店铺生意，转移她的注意力，时间久了，老人也敞开心扉，愿意交流，甚至透露出她在隔壁他行有存款几十万，一季度完任务时，小曾把我们银行的开门红活动告诉了张大娘，她没有犹豫，她说，实在是曾妹子人好，被她感动了，把钱存农商银行她放心。

小曾同志，因为亲切，李大爷宁愿绕过家门ロ网点，穿过几条街到高沙支行来取钱；因为奋进，为网点任务完成添砖加瓦；因为真诚，能与客户更多交流，拓展更广业务；因为感激，小曾的大堂办公桌经常有突然冒出的青菜，粽子，耙耙；最是淳朴乡里人，也许只是她本职工作，但用以真心，一个微笑，一声问候，一段家常，就把咱们洞口农商银行ー一老百姓自己的银行理念，传达给了每一位过往的客户。（刘丽）