当前，铁路的改革正如火如荼的进行着，正在实施的货运组织改革，推动铁路货运全面走向市场，实现铁路货运加快向现代物流转变。启动铁路货运改革释放出来的改革力度与改革魄力，给了人们美好与期待。与此同时，铁路客运提出的推动创先争优常态化，“以服务为宗旨、待旅客如亲人”，给铁路改革注入正能量。
铁路创先争优活动的开展，无论是站场硬件设备设施的改善还是服务质量的提升都得到了社会的肯定，取得了“保安全、保质量、保稳定、促发展”的丰硕成果。但旅客期待的不仅仅是一时热闹、一时成效，在新形势下怎样始终坚持和充分发挥这些优势，怎样推动创先争优常态化长效化，列车正点服务到位常态化才是旅客所关心与期待的。
为了达到“让人民群众满意”这个服务标准，铁路部门采取了一系列的措施：大到统一投诉电话12306，被旅客戏称为“投诉110”，做到件件投诉有答复以及售票方式的革命，窗口、代售点、互联网、网络全面开花，满足不同层次的旅客需求。小到候车室及列车上为旅客免费提供手机充电服务，为重点旅客提供进站、候车、乘车一条龙服务，专人对候车室饮水机进行管理，24小时咨询电话等等，无一不折射出铁路对“铁老大”身份转变所做出的努力。
相信通过推动创先争优常态化，“以服务为宗旨，待旅客如亲人”已不是单纯的一句话，一两次的热情行为，一两年的活动过程，它已经印刻在铁路每个窗口服务单位的铁路人心中。相信通过铁路的不断努力，“旅客梦”离我们越来越近：列车晚点越来越少、旅客投诉越来越少、货运办理越来越方便快捷、人为服务越来越周到……
