摘要：水费回收率是衡量供水企业运营效率、财务健康和服务可持续性的核心指标，是供水企业内部管理水平的一项最重要指标之一。低水费回收率不仅导致供水企业运营困难、服务质量下降，更阻碍供水基础设施的维护与升级，威胁水资源可持续管理。本文结合县域城市供水企业实际，深入剖析了当前水费回收率低下的多重成因。
影响水费回收的因素是多方面的，具体和企业计量设施是否先进、企业管理是否粗放、缴费渠道是否便捷以及用户的缴费意识、经济状况等都有很大的关联。而水费回收率管理对于供水企业而言是一场持久战，并非一蹴而就的事情。需要供水企业不断地采取有效措施，持续改进和完善水费回收率管理工作，才能够保证供水企业的健康、稳定地发展。
关键词：内部管理；缴费渠道；缴费意识；用户信用；政策法规；智能水表。
一、引言
水费回收率，即实际收回的水费金额占应收水费总额的百分比，直观反映了供水企业运营资金的回笼效率。它不仅是企业财务报表上的一个数字，更是衡量供水企业运营效率、财务健康状况和服务可持续性的核心标尺。然而，水费回收率低的问题，长期以来一直是困扰城市供水企业的一大难题。近年来，用户用水不缴费或拖欠水费的现象在各地较为普遍，尤其在县域供水企业中表现得更为明显。尽管各供水企业已通过多种渠道、采取多种方式，加大了对拖欠水费用户的宣传力度，并积极开展水费催缴工作，但仍有部分用户对水费缴纳事宜置若罔闻、拒不配合。这在一定程度上影响了供水企业的水费回收率，部分严重的已影响到供水企业的正常生产运营。因此，县域供水企业必须结合自身实际经营状况，采取切实可行的措施，制定行之有效的管理办法，切实提升供水企业水费回收率，降低企业经营风险，确保安全稳定高效优质供水。
二、水费回收率低对供水企业的影响
水费回收率低下的危害是多层次且深远的。一是对供水企业而言。轻的可能会造成供水企业现金流短缺，导致供水运营成本（电费、药剂费、人工费）支付困难；设备维护、管网更新改造资金缺乏，技术升级与服务创新受阻。严重的可能使供水企业陷入长期亏损困境，形成“服务差、收费难、投入少、服务更差”的恶性循环。二是对用户服务而言。供水企业没有资金投入，必然导致供水水质波动风险增大、管网漏损率居高不下、水压不稳、爆管抢修不及时、客户服务水平下降等，直接影响居民生活品质和工商业正常运行。三是对行业与社会而言。制约整个供水行业的健康发展，削弱水资源优化配置和节水型社会建设的经济杠杆作用。长期低回收率最终需要政府财政补贴兜底或通过提高水价转嫁给诚信用户，有失公允，也加重公共财政负担。更重要的是，它削弱了“水资源是宝贵商品”的意识，不利于培养全社会的节水、付费观念，阻碍水资源可持续管理目标的实现。
因此，着力提升水费回收率，绝非单纯的企业盈利诉求，而是保障城市供水安全、提升公共服务效能、促进水资源节约集约利用、实现水务行业乃至城市可持续发展战略要求。
三、水费回收率低的成因剖析
水费回收率低下是一个复杂的系统性问题，其成因涉及技术、管理、用户、政策法规以及企业自身等多个维度，相互交织。
（一）供水企业内部管理粗放。一是精细化管理存在短板。针对用户基础信息（如联系方式、地址变更）的更新维护不够及时，对于用水量异常、长期欠费的用户，尚未构建有效的预警和分类管理机制。二是信息化水平有待提升。收费系统、用户信息系统、工单系统等相互独立，数据孤岛问题较为突出，难以支撑精准分析与科学决策。三是员工素质与服务意识仍需强化。一线收费及客服人员的专业素养和服务态度存在差异，人工抄表效率低，误差大，对用户缴费体验和企业形象造成了一定影响。
（二）计量与数据基础薄弱。一是计量设施落后与失准。大量老旧机械水表仍在服役，其计量精度随使用年限增长而显著下降，易出现“少计量”或“不计量”现象。非法改装、破坏水表行为也时有发生。二是抄表效率低。依赖人工入户抄表，抄表员可能存在估抄、错抄、漏抄等问题。个别水表装在用户家里面。用户不在家，抄不到表，有的多次联系用户都面临“门难进”的现象，导致抄表周期长、数据准确性差。三是管网漏损严重。老旧管网材质差、腐蚀严重、接口松动，导致自来水在输送过程中白白漏失。这部分“物理性漏损”的水量被计入供水量，却无法对应到具体用户收费，直接拉低回收率。同时，非法偷水(私接管道、绕过水表)也造成“管理性漏损”。
（三）收费体系低效与滞后。一是缴费渠道便捷性差。过度依赖营业厅或政务窗口现场缴费或特定银行代扣，线上支付渠道(缴费APP、微信、支付宝)覆盖不足或体验不佳，无法满足现代用户多元化、便捷化的缴费需求，尤其对年轻人和上班族造成不便。二是欠费信息推送不及时、不详细。部分用户联系方式变更，而供水企业又没有及时更新，导致用户不能及时获知用水量和应缴金额。时间长了用户可能对用水性质变更，阶梯水量、单价、违约金计算等账单产生质疑和拒缴。三是催缴机制乏力。催缴方式单一(主要是电话或上门)，缺乏有效性和威慑力。催缴流程不规范、不及时，对长期拖欠用户缺乏有力的后续处置手段。
（四）用户的主观行为因素。一是水资源商品意识淡薄。部分用户受传统观念影响，认为水是“免费”或“低价值”的公共资源，付费意愿不强，存在“能拖则拖”甚至恶意欠费心理。二是对水费产生公平性质疑。部分用户对水价构成、用水性质比例、计量准确性、供水服务不到位等存在不满或因其自身原因导致的漏损，将其作为拖欠水费的理由。
（五）政策法规与执行因素。一是相关法律法规支撑不足。对拖欠水费行为的法律定性、处罚措施(如停水程序、纳入征信)规定不够明确、具体或执行力度弱，企业追缴欠费的法律手段有限、成本高、周期长。二是监管与协调机制不健全。政府对供水企业服务质量和收费行为的监管有待加强。供水企业与政府相关部门(如执法部门、征信机构)在信息共享、联合惩戒方面的协作机制尚未有效建立。三是补贴机制与价格体系问题。针对特殊困难群体的水费减免和市政消防、绿化、公厕等用水，还存在补贴政策覆盖面不足或落实不到位现象。
四、提升水费回收率的具体举措
提升水费回收率是一项系统工程，需要从内部管理、技术创新、用户关系、服务质量和政策法规等多维度综合施策，形成合力。
（一）强化内部管理，在“精细优”上下工夫。
一是要建立严格的用户信息采集、核实和更新机制。在用户信息采集环节，要确保全面且准确地获取相关信息；在核实过程中，需通过多种渠道进行验证，以保证信息的真实性；对于信息更新，要形成定期检查和及时更新的制度。二是实行全流程管控。从用户报装开户、抄表、计量、计费、账单、收费、催缴到销户，要建立标准化、规范化的流程，明确各环节的责任和时限，供水企业要加强过程监控与考核。三是将水费回收率纳入部门考核。建立考核制度是从源头上提升水费回收率的有效手段之一，供水企业每年应制定水费回收率考核指标，对各供水营业所的当年水费回收率及历史水费回收率进行双重考核，并与各供水营业所绩效考核及惩罚挂钩，从而推动企业整体水费回收率的提高。四是强化欠费管理。要建立完善的欠费管理制度，并制定具体的水费追缴方案，重点梳理排查历年来所拖欠水费用户，对长期恶意拖欠水费或已经停水、拆表的用户，可以通过法律诉讼等司法途径追缴所拖欠的水费和相对应违约金。五是要强化应急抢修及时率。各供水企业抢修部门要实行24小时值班值守制度，对于用户用水故障报修要在第一时间赶到现场，并迅速解决问题，不能立即解决的要向用户作好解释说明。六是优化调整用水性质及比例。对于居民生活用水，要根据家庭用水人口，科学计算好用水量。对于非居民用水，尤其是高耗水行业和特种用水行业用水，要根据实时情况及时调整与更新。
(二)推动技术创新，在“智慧水务”升级改造上下功夫。
随着数字城市、智慧城市建设趋势的到来，县域供水企业也要充分运用智能传感、互联网、物联网、大数据、人工智能等新一代信息技术，将县域城市供水信息化建设的信息孤岛和业务隔阂打通，深入挖掘和广泛运用水务信息资源。一是全面推广更换智能远传水表。实现高精度、自动化、高频次(甚至实时)的用水数据采集，彻底解决抄表员可能存在的估抄、错抄、漏抄现象和人工抄表效率慢、精度低、成本大的问题，大幅减少抄表扰民现象。二是加大老旧水表更换力度。对使用年限超过6年的水表进行统一免费轮换，在轮换过程中要与用户充分对接到位，并得到用户同意，避免用户对更换水表时的表数产生质疑。轮换的同时要对管网是否改装、偷搭现象进行排查，彻底解决“少计量”或“不计量”的问题。三是全面建设和完善好智慧水务平台。县域城市智慧水务系统可以结合现有水务系统，构建统一的水务数据中心，形成“一平台集成”，实现所有模块在统一平台登录，集中维护管理。具体可以从以下几个方向升级改造。1.建设营销管理系统，形成“一本账管控”，实现水量营销管理电子化；2.建设网上营业厅系统，形成“移动端服务”，实现在线办理用水报装、信息变更、缴费、报修等业务；3.建设二次供水系统，形成“标准化泵房”，实现泵房远程控制，设备管理；4.建设客服热线系统，形成24小时“一条龙服务”，搭建起用户沟通桥梁。5.建设统一抄表系统，形成“多渠道集抄”，达到多种途径的抄表方式；6.建设材料采购系统，形成“材料集中管控”，实现供水材料采购、出入库管理电子化；7.建设DMA分区计量系统，形成24小时实时监测计量，实现对各个分区的水量、水压等关键数据进行实时监测和分析，精准定位漏损点；8.建设管网信息系统，对供水管网信息进行全面采集并录入系统，形成“管网信息档案”，实现随时查询各区域供水管网的建设年代、材质、口径、长度、埋深以及相关配件的口径大小和相关位置。
（三）构建多元化催缴费体系、在“便捷化”上下功夫。一是进一步拓展线上渠道。大力推广供水企业APP、微信公众号（小程序）、支付宝生活号等。实现用水报装、水费实时查询、账单信息推送、在线支付、电子发票获取、用户报修投诉等“一站式”服务，同时保留必要的营业厅和政务窗口服务；二是积极探索“先付费、后使用”模式。充分利用智慧水务平台和智慧远传水表，用户可以通过在线预存费用。用户用水时，实时扣减额度，余额趋零时预警，费用耗尽后自动断水。三是健全科学高效催缴管理机制。完善制定清晰的催缴流程和时间节点(如账单到期前提醒、到期后首次催缴、多次催缴、最后通牒)。同时要利用短信、APP或微信公众号信息推送、上门贴单、人工电话沟通、上门拜访等多种方式进行催缴。四是严格规范停复水管理。严格执行法律法规关于停水催收的程序规定，规范停水操作流程和记录，确保用户在缴费后能第一时间恢复供水。
(四)构建互信、合作的关系，在供水服务上下功夫。
一是全面提升用户服务水平。要根据供水营商环境服务流程和时限标准，进一步完善供水企业首问责任制、限时办结制等制度。要加强对一线供水窗口人员供水知识和业务技能的培训，全面提升一线供水窗口工作人员的素养。对于用水量突增的用户，要主动预警提示；对老年用户、特困群体，要主动提供上门服务。二是强化节水用水宣传。利用网络、报刊、微信群、宣传单等新闻媒介以及政府组织的各类重大宣传活动，持续对水资源稀缺性、如何节约用水、供水成本组成、水费构成、水费计量以及按时缴费的重要性进行宣传。三是建立健全用户信用管理体系。在合法合规的前提下，供水企业要积极与政府部门、金融机构等建立信用联动机制，将恶意拖欠水费行为纳入国家或地方信用信息共享平台，增加其失信成本。
五、结论与展望
水费回收率问题，如同一面镜子，映照出城市供水管理的复杂性与系统性。水费回收率低也绝非单一因素所致，而是技术瓶颈、管理粗放、用户意识、政策环境等多重短板叠加的结果。因此，提升水费回收率也绝非一朝一夕之功，更非一招一式可成。它需要各级政府部门、各供水企业以及社会公众共同努力、长期坚持。政府部门需完善顶层设计，强化监管协调，提供有力支持；供水企业需勇于拥抱技术革新，苦练管理内功，提升服务温度；社会公众需增强水资源忧患意识和付费责任感。唯有各方凝聚共识，形成合力，方能有效破解水费回收难题，保障供水企业拥有健康的“造血”功能，从而持续稳定地为城市输送安全优质的“生命之源”，最终实现水资源可持续利用与县域城市高质量发展的宏伟目标。
作者：隆回县自来水公司 阳恩敏
